Chủ Shop cần làm gì khi hàng hóa hư hỏng? 

Hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển là nỗi ám ảnh thường trực của mọi chủ shop online. Bài viết chuyên sâu này của SuperShip sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về nguyên nhân, ảnh hưởng tiêu cực đến tài chính và uy tín. 

1. Hàng hóa hư hỏng: Nguyên nhân và Ảnh hưởng Nghiêm trọng

Hàng hóa bị hư hỏng là tình trạng sản phẩm không còn giữ được nguyên vẹn chất lượng, hình thức, hoặc giá trị sử dụng ban đầu khi đến tay người nhận. Tình trạng này là một trong những thách thức lớn nhất trong ngành thương mại điện tử, đặc biệt đối với các shop online mới bắt đầu hoặc kinh doanh mặt hàng đặc thù như gốm sứ, đồ điện tử, mỹ phẩm, hoặc thực phẩm. 

1.1. Nguyên nhân phổ biến khi vận chuyển

Để tìm ra cách xử lý hàng hóa hư hỏng hiệu quả, trước hết, chủ shop cần phân tích kỹ lưỡng các nguyên nhân cốt lõi gây ra thiệt hại, từ đó áp dụng biện pháp phòng ngừa triệt để.

Lỗi đóng gói: Nguyên nhân này chiếm tỷ trọng cao nhất. Nhiều chủ shop vì muốn tiết kiệm chi phí hoặc thời gian mà bỏ qua khâu đóng gói tiêu chuẩn. Việc sử dụng hộp carton mỏng manh, tái sử dụng hộp đã cũ, hoặc thiếu các vật liệu đệm chuyên dụng (như bọt khí, mút xốp, giấy tổ ong) cho hàng dễ vỡ là sai lầm phổ biến. 

Thao tác và quy trình bốc xếp: Quá trình phân loại, bốc xếp hàng hóa tại kho và trên xe vận chuyển là giai đoạn có độ rủi ro cao. Dù các đơn vị dịch vụ giao hàng uy tín như SuperShip luôn đầu tư vào quy trình vận hành và đào tạo nhân sự, nhưng với số lượng đơn hàng khổng lồ, đôi khi vẫn xảy ra các thao tác mạnh tay, quăng ném, hoặc đặt sai trọng lượng (hàng nặng đè lên hàng nhẹ) do áp lực thời gian.

Yếu tố môi trường và độ rung lắc: Quãng đường vận chuyển dài, đặc biệt là qua các địa hình không bằng phẳng, gây ra độ rung lắc liên tục. Đối với các mặt hàng điện tử tinh vi hoặc chất lỏng, độ rung này có thể gây hở mạch, rò rỉ, hoặc xê dịch linh kiện bên trong. 

Lựa chọn Đối tác vận chuyển: Không phải đơn vị vận chuyển nào cũng có sự đồng bộ trong quy trình. Lựa chọn một đơn vị không có cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ hoặc không có chính sách bảo hiểm hàng hóa khi vận chuyển minh bạch sẽ đẩy chủ shop vào thế khó khi sự cố xảy ra.

1.2. Ảnh hưởng đến tài chính và uy tín

Thiệt hại do hàng hóa hư hỏng gây ra là một chuỗi domino, kéo theo nhiều tổn thất không dễ dàng đo đếm bằng tiền mặt.

Tổn thất tài chính trực tiếp:

– Giá trị hàng hóa: Mất toàn bộ giá trị của sản phẩm bị hỏng.

– Chi phí vận chuyển: Mất chi phí vận chuyển của đơn hàng bị lỗi (lượt đi và có thể cả lượt về nếu phải thu hồi).

– Chi phí đóng gói lại: Chi phí nguyên vật liệu và nhân công để chuẩn bị đơn hàng thay thế.

Thiệt hại uy tín thương hiệu:

– Phản hồi tiêu cực: Khách hàng nhận hàng hỏng sẽ để lại đánh giá 1 sao, bình luận tiêu cực trên fanpage hoặc các sàn thương mại điện tử. Các đánh giá này là rào cản lớn đối với khách hàng tiềm năng.

– Mất khách hàng trọn đời: Một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu vĩnh viễn và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.

– Giảm hiệu quả Marketing: Khi thương hiệu bị gắn liền với “hàng giao bị hỏng”, mọi nỗ lực marketing sau đó đều bị giảm sút về hiệu quả và độ tin cậy.

Xem thêm: Những lưu ý khi vận chuyển hàng dễ vỡ cho Shop Online?

2. Hướng dẫn đóng gói hàng hóa 

Để chủ động giảm thiểu rủi ro khi giao hàng, mọi shop online cần tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc đóng gói sau. Đây là chiến lược bảo vệ lợi nhuận đầu tiên và quan trọng nhất.

3. Quy trình xử lý và khiếu nại khi hàng hóa hư hỏng

Khi sự cố hàng hóa hư hỏng không may xảy ra, việc xử lý chuyên nghiệp sẽ quyết định mức độ thiệt hại có thể cứu vãn và giữ chân khách hàng.

3.1. Tiếp nhận và Thu thập bằng chứng :

Ngay khi nhận thông báo, chủ shop cần yêu cầu khách hàng:

– Chụp ảnh/quay video tình trạng bên ngoài của kiện hàng (bao gồm tem/mã vận đơn).

– Chụp ảnh/quay video chi tiết sản phẩm bị hỏng.

– Chụp ảnh tình trạng đóng gói, vật liệu đệm bên trong.

– Ghi nhận thời gian nhận hàng và tình trạng gói hàng (có dấu hiệu bị tác động ngoại lực hay không).

3.2. Liên hệ và Gửi yêu cầu khiếu nại chính thức:

Chủ shop cần ngay lập tức thông báo sự cố cho đơn vị vận chuyển theo đúng quy trình của họ.

– Sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng trực tuyến hoặc cổng thông tin khiếu nại chính thức của đơn vị vận chuyển để mở yêu cầu. Tránh chỉ gửi qua tin nhắn hoặc email cá nhân để đảm bảo tính minh bạch và có mã theo dõi yêu cầu.

– Cung cấp đầy đủ các bằng chứng đã thu thập ở bước $3.1$ kèm theo mô tả chi tiết về thiệt hại và giá trị bồi thường mong muốn.

– Nắm rõ thời hạn khiếu nại. Hầu hết các đơn vị vận chuyển đều có quy định nghiêm ngặt về thời gian gửi yêu cầu (thường là trong vòng $24-48$ giờ kể từ khi phát sinh sự cố).

3.3. Quy trình Bồi thường theo chính sách:

Các shop online bắt buộc phải tìm hiểu kỹ về chính sách bảo hiểm và bồi thường của đối tác vận chuyển ngay từ đầu. Mỗi đơn vị vận chuyển sẽ có quy tắc riêng:

– Xác minh lỗi: Đơn vị vận chuyển sẽ tiến hành đối chiếu bằng chứng để xác định nguyên nhân hư hỏng có phải do lỗi của họ (trong quá trình vận chuyển, bốc xếp) hay do lỗi đóng gói từ phía shop.

– Mức bồi thường: Mức bồi thường thường được tính dựa trên giá trị khai báo của hàng hóa, nhưng không vượt quá một giới hạn tối đa được quy định trong hợp đồng hoặc chính sách chung (ví dụ: bồi thường 4 lần cước phí hoặc 100% giá trị, tùy thuộc vào việc shop có mua bảo hiểm bổ sung hay không).

– Thời gian giải quyết: Chủ shop cần yêu cầu thời gian cụ thể để nhận được kết quả giải quyết khiếu nại, đảm bảo quy trình không bị kéo dài ảnh hưởng đến dòng tiền kinh doanh.

3.4. Gửi đơn hàng thay thế và Chăm sóc khách hàng:

Dù có được bồi thường hay không, việc ưu tiên gửi ngay đơn hàng thay thế (nếu có thể) và đưa ra lời xin lỗi chân thành là điều bắt buộc. Hành động này giúp chuyển đổi trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, trách nhiệm của shop online.

4. SuperShip: Giải pháp toàn diện giảm thiểu rủi ro khi giao hàng

Lựa chọn đối tác vận chuyển là một quyết định chiến lược, ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hàng hóa hư hỏng và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Chất lượng vận hành tốt – Tỷ lệ thành công cao

SuperShip nổi tiếng với dịch vụ giao hàng siêu nhanh, cước phí siêu rẻ. Quan trọng hơn, SuperShip tự hào công bố Tỷ lệ giao hàng thành công cao 96,18%. Tỷ lệ này không chỉ nói lên khả năng giao hàng đến tay người nhận, mà còn là minh chứng cho quy trình vận hành ít lỗi, ít sự cố. Khi quy trình được kiểm soát chặt chẽ, từ khâu nhận hàng, phân loại, đến giao hàng, rủi ro khi giao hàng bị hư hỏng sẽ giảm đi đáng kể.

4.2. Chính sách Hỗ trợ Shop Online

SuperShip đưa ra nhiều chính sách ưu việt giúp chủ shop giảm bớt gánh nặng rủi ro và tăng cơ hội bán hàng thành công:

– Miễn phí kiểm tra hàng, thử hàng: Cho phép người nhận kiểm tra sản phẩm trước khi thanh toán. 

– Miễn phí giao lại nhiều lần: Đơn hàng được giao lại miễn phí giúp tăng tỷ lệ giao hàng thành công, giảm thiểu việc phải hoàn về..

4.3. Giải pháp Hỗ trợ Tiện ích Ngoài vận chuyển (Tối ưu hóa Chi phí)

Với phương châm đồng hành cùng shop online, SuperShip còn cung cấp chương trình tư vấn thuế miễn phí và nhiều chương trình khác. Mặc dù không trực tiếp liên quan đến hàng hóa hư hỏng, nhưng việc tối ưu hóa chi phí vận hành và tài chính giúp shop có nguồn lực tài chính ổn định hơn để dự phòng và xử lý các rủi ro phát sinh, bao gồm cả việc bồi thường hoặc gửi lại đơn hàng thay thế.

Đăng kí dịch vụ SuperShip tại đây

Ở trên là những thông tin SuperShip cung cấp về Chủ Shop cần làm gì khi hàng hóa hư hỏng? . Hi vọng nội dung trên sẽ đáp ứng được nhu cầu đang tìm kiếm của bạn.

Theo dõi các kênh khác của SuperShip để cập nhật các thông tin mới nhất nhé:

Facebook SuperShip: https://www.facebook.com/supership.vn

Facebook SuperAi: https://www.facebook.com/superai.vn