Hạn chế chuyển hoàn – Bí quyết thành công

Với kinh nghiệm hơn 2 năm làm việc với hơn 1000 shop bán hàng online với nhiều đặc thù hàng hóa khác nhau. SuperShip chia sẻ đến shop một số đút kết trong việc hạn chế chuyển hoàn như sau:

1. Chốt đơn kĩ càng – tư vấn trung thực

Nhận được đơn hàng phải gọi chốt với khách ngay, tránh trường hợp âm thầm chuyển hàng luôn. Chốt đơn cũng là để xác thực thông tin của khách (điện thoại, địa chỉ giờ hành chính…) đồng thời chốt thông tin mua hàng (mô tả lại sản phẩm, số lượng, giá, phí ship, thời gian nhận hàng …), tư vấn cho khách hàng sản phẩm nào phù hợp nhất với khách. Khách nhận hàng thấy đúng với yêu cầu của mình, khách sẽ tin tưởng quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác nữa. Khách nhận hàng mà "á, hàng Tàu à?", "ớ, mất phí vận chuyển à?"… là hoàn ngay.

Thành công chỉ có con đường trung thực mới có thể đi tới. Uy tín – đó mới chính là đích đến lâu dài mà bạn nên theo đuổi.

2. Thiết lập KPIs phù hợp cho nhân viên sale

Gắn liền trách nhiệm chốt sale vào đơn hàng được giao thành công. Chẳng hạn với chỉ tiêu chốt sale 80% trên tổng số điện thoại có trong comment. Giao thành công trên 95% tổng số hàng gửi đi. Nhân viên kinh doanh của bạn sẽ tận dụng hết tài năng của mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao như tư vấn kĩ hơn, thông tin chính xác hơn và mỗi ngày dành 10p-20p để đăng nhập vào hệ thống quản lý đơn của đơn vị vận chuyển để kiểm tra các đơn hàng chuyển hoàn, hỗ trợ phát lại…

Tuy nhiên, con số ở trên chỉ là ví dụ, shop cũng phải tính toán để đưa ra một chỉ tiêu hợp lý, vừa đủ để kích thích nhân viên. Hãy bên cạnh trợ giúp, chỉ dẫn cho họ cách làm sao để đạt được chỉ tiêu đó.

3. Kiểm hàng, soạn đơn và đóng gói cẩn thận

Ấn tượng ban đầu đối với hình dáng bên ngoài rất quan trọng, hàng được đóng gói kỹ càng, chuyên nghiệp và đẹp mắt. Khách thường an tâm nhận ngay.

Soạn sai hàng hoặc hàng hóa không đóng gói cẩn thận dẫn đến khi hàng tới tay khách, hàng không còn nguyên vẹn, khách hoàn lại. Hàng hỏng. Vừa mất phí chuyển hàng, hoàn hàng, vừa bị ảnh hưởng uy tín.

Vì vậy đừng quên soạn hàng thật kĩ, đóng gói, chèn thật cẩn thận trước khi gửi hàng.

4. Gửi hàng nhanh nhất và bám sát lịch trình, kiểm soát đơn hoàn:

Tâm lý khách mua hàng online là rất muốn nhận được hàng ngay, càng sớm càng tốt. Nếu kéo dài thời gian nhận hàng, tâm trạng háo hức chờ nhận hàng như ban đầu sẽ dần được thay thế bằng suy nghĩ mình không được tôn trọng, bực tức. Tâm lý chung đã không phải chuyển khoản hay đặt cọc trước mà lại mãi chưa nhận được hàng thì khả năng hủy đơn là rất cao.

Tốt nhất, shop nên tư vấn cho khách "khoảng thời gian” khách nhận được hàng, “nhớ giữ điện thoại giúp em…". Đồng thời thường xuyên theo dõi tiến độ xử lý đơn hàng của đơn vị vận chuyển. Ít nhất mỗi ngày một lần để kịp xử lý các trường hợp phát sinh như sai số, thuê bao, không nghe máy… để kịp thời gửi yêu cầu phát lại.

Một số shop có đơn hàng nhiều, trên 200 đơn/ngày, thường sắp xếp hẳn một nhân viên care đơn và kiểm soát hàng hoàn riêng. Shop nên cân đối lại chi phí và lợi nhuận mất đi khi hoàn hàng để bổ sung thêm nhân viên sao cho phù hợp và hiệu quả.

Shop nên lựa chọn một đơn vị vận chuyển uy tín và có các kênh hỗ trợ, liên lạc tốt để phối hợp cùng xử lý. Tại SuperShip, shop có thể theo dõi chi tiết tình trạng các đơn hàng và liên hệ ngay với shipper, điều phối khi cần thiết. Các đơn hàng cần hỗ trợ sẽ được hiển thị tại mục riêng trong tài khoản quản lý và gửi email thông báo vào cuối ngày để shop nắm thông tin và phản hồi phát lại ngay. Tránh trường hợp khách đợi lâu, hủy đơn.

5. Rõ ràng, minh bạch trong chính sách đổi trả

Chính sách đổi trả có ảnh hưởng rất quan trọng để tâm lý khách hàng khi mua và nhận hàng online. Khi Thương mại điện tử ngày một phát triển, khách hàng ngày càng  kỳ vọng về chính sách đổi trả đơn hàng tiện lợi và dễ dàng. SuperShip sẽ có bài luận và hướng dẫn chi tiết để shop có thêm thông tin về vấn đề này.

6. Đàm phán chính sách và liên hệ chặc chẽ với đơn vị vận chuyển

Khi bắt đầu hợp tác với công ty vận chuyển, hãy tìm hiểu thật kỹ về đơn vị đó xem có nhiều phàn nàn không tốt về thời gian giao hàng, thái độ phục vụ,…

Trong hợp đồng nên có điều khoản:

– Cung cấp số điện thoại trực tiếp của nhân viên giao hàng, điều phối, chăm sóc khách hàng (ngoài kênh tổng đài).

– Miễn phí hoàn hàng.

– Hỗ trợ khách xem hàng, khách xem hàng không nhận, hỗ trợ thu phí ship.

– Khách không nhận hàng, thông tin ngay cho shop để cùng tìm cách giải quyết.

– Thông báo hoàn trước khi trả hàng về, tự ý hoàn hàng mà không có sự đồng ý của bạn thì bạn không chịu phí giao hàng.

– Đền bù khi thái độ phục vụ của nhân viên vận chuyển không tốt mà khách hoàn đơn.

SuperShip hiện nay đã đưa ra khá cụ thể cách chính sách này, shop xem chi tiết tại đây.

Tất nhiên không thể đạt 100% đơn hàng giao thành công vì đã bán hàng online thì phải chấp nhận có khách này, khách nọ. Tuy nhiên với những giải pháp này, shop có thể hạn chế bớt tỷ lệ hoàn, đạt mức giao hàng thành công trên 95%, tối ưu lợi nhuận. Tiếp tục đầu tư và phát triển thêm.

Kính chúc các shop luôn thành công.

Trân trọng.