Chuyển hoàn là gì? Bí quyết giúp Shop Online giảm tỷ lệ đơn hàng bị hoàn trả hiệu quả

Chuyển hoàn là gì và làm thế nào để giảm thiểu gánh nặng này trong kinh doanh online? Bài viết này sẽ bật mí bí quyết giúp các shop tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đặc biệt, cách tận dụng dịch vụ giao hàng siêu nhanh, cước phí siêu rẻ của SuperShip để đẩy lùi nguy cơ đơn hàng bị hoàn trả. 

1. Chuyển hoàn là gì? Vấn đề nhức nhối của kinh doanh online

Chuyển hoàn là thuật ngữ mà các chủ shop online thường xuyên phải đối mặt. Nói đơn giản, chuyển hoàn là quá trình hàng hóa đã được vận chuyển đến tay người mua nhưng vì một lý do nào đó, khách hàng từ chối nhận hoặc trả lại, và sau đó sản phẩm được gửi ngược lại về kho của người bán.

Thật sự, chuyển hoàn được xem là cơn ác mộng của các chủ shop. Không chỉ mất doanh thu tiềm năng, shop còn phải chịu thêm chi phí chuyển hoàn hai chiều (chi phí gửi đi và chi phí trả về), đồng thời tốn công sức, thời gian để giải quyết các thủ tục liên quan, kiểm kê lại hàng hóa và tái xử lý đơn hàng. Việc giảm thiểu chuyển hoàn không chỉ là bài toán tiết kiệm chi phí mà còn là chiến lược giữ chân khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.

2. Nguyên nhân khiến đơn hàng bị chuyển hoàn tăng cao

À, chuyện khách hàng muốn chuyển hoàn đơn hàng cũng có nhiều “nguyên cớ” lắm, nhưng chúng ta có thể tổng hợp chúng thành bốn nhóm vấn đề chính, từ nội tại sản phẩm, thông tin cung cấp, đến quy trình vận chuyển và dịch vụ khách hàng.

2.1. Vấn đề chất lượng sản phẩm

“Hàng lỗi, shop ơi!”: Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng, thiếu phụ kiện,… là “kẻ thù” số 1 khiến khách hàng muốn đổi trả chuyển hoàn ngay lập tức. Mặc dù đã kiểm tra, nhưng sai sót trong khâu đóng gói hoặc lỗi phát sinh từ nhà sản xuất vẫn luôn tiềm ẩn.

“Hình ảnh lừa tình” (Product misrepresentation): Hình ảnh, thông tin sản phẩm trên website lung linh, được chỉnh sửa quá đà, nhưng thực tế lại kém sắc về màu sắc, kích thước, chất liệu,… khiến khách hàng “sốc” và đòi hoàn hàng ngay lập tức vì không đúng kỳ vọng.

“Sai size, tiếc nuối”: Đặc biệt với ngành thời trang, việc chọn size online là một thách thức lớn. Khách hàng thường xuyên ôm hận với những món đồ không vừa vặn và đành ngậm ngùi trả lại, gây ra gánh nặng lớn về chi phí và quy trình xử lý.

2.2. Vấn đề vận chuyển và giao nhận

“Vận chuyển thất bại”: Sản phẩm bị hư hỏng, méo mó trong quá trình vận chuyển do đóng gói không kỹ lưỡng, hoặc do đơn vị vận chuyển làm việc thiếu chuyên nghiệp.

Giao hàng trễ hẹn: Đây là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng mất kiên nhẫn và từ chối nhận hàng, đặc biệt là khi họ cần sản phẩm gấp. Việc chậm trễ dù chỉ vài giờ cũng có thể gây ra chuyển hoàn.

Không thể liên lạc/Giao hàng nhiều lần không thành công: Đơn vị vận chuyển không liên hệ được với người nhận hoặc chính sách giao lại cứng nhắc cũng là nguyên nhân phổ biến. 

2.3. Vấn đề dịch vụ khách hàng và quy trình mua sắm

“Dịch vụ “kém duyên”: Nhân viên tư vấn lạnh lùng, thiếu nhiệt tình, hoặc cách giải quyết khiếu nại không chuyên nghiệp, chậm trễ khiến khách hàng thất vọng và mất niềm tin, dẫn đến việc họ muốn chuyển hoàn sản phẩm ngay lập tức để chấm dứt giao dịch.

Thay đổi quyết định: Sau khi đặt hàng, khách hàng có thể đổi ý, không còn nhu cầu hoặc tìm thấy sản phẩm tương tự ở nơi khác với giá tốt hơn. Điều này thường xảy ra khi thời gian giao hàng quá lâu.

3. Bí quyết giúp chủ shop giảm tỷ lệ chuyển hoàn xuống mức thấp nhất

Để giảm tỷ lệ chuyển hoàn và biến nó thành một con số chấp nhận được (như tỷ lệ hoàn trả chỉ 4% của SuperShip), chủ shop cần có một chiến lược toàn diện, chú trọng từ khâu marketing, vận hành đến chăm sóc khách hàng.

3.1. Tối ưu thông tin sản phẩm và chính sách khách hàng

Mô tả sản phẩm chi tiết, chính xác: Đây là bước đầu tiên để quản lý kỳ vọng của khách hàng. Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như màu sắc, kích thước, chất liệu, công dụng,… kèm theo hình ảnh, video sản phẩm rõ nét, đa góc độ, thậm chí là ảnh chụp cận cảnh. Nếu sản phẩm có sai số, hãy công khai.

Tư vấn size phù hợp: Đặc biệt quan trọng với hàng may mặc. Cần có bảng size chuẩn quốc tế, bảng size riêng của shop, và hướng dẫn đo đạc chi tiết. Việc hỗ trợ khách hàng chọn size phù hợp với vóc dáng của họ ngay từ đầu sẽ tránh được tình trạng sản phẩm không vừa size, giảm thiểu đáng kể nguy cơ chuyển hoàn.

Xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng, minh bạch: Chính sách là lời hứa. Nó cần rõ ràng, dễ hiểu, bao gồm thời gian đổi trả, điều kiện đổi trả, cách thức đổi trả,… Một chính sách linh hoạt, ví dụ như cho phép miễn phí kiểm tra hàng, thử hàng sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi đặt mua và giảm cảm giác rủi ro.

3.2. Kiểm soát chất lượng nội bộ gắt cao

Kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi giao hàng : Thiết lập một quy trình kiểm tra nghiêm ngặt (QC – Quality Control) trước khi đóng gói để đảm bảo sản phẩm không bị lỗi, hư hỏng, và đúng với mô tả trên đơn hàng (đúng màu, đúng size, đủ số lượng).

Đóng gói hàng hóa tiêu chuẩn: Sử dụng vật liệu đóng gói chắc chắn, chống sốc, và phù hợp với đặc tính của sản phẩm để bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng trong suốt quá trình vận chuyển. Một gói hàng chuyên nghiệp cũng thể hiện sự tôn trọng của shop đối với khách hàng.

3.3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm là chìa khóa. Xây dựng đội ngũ hỗ trợ nhanh chóng, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả và luôn giữ thái độ tích cực, thân thiện.

Tăng cường tương tác với khách hàng sau đặt hàng: Không chỉ dừng lại ở khâu tư vấn. Chủ động cập nhật tình trạng đơn hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của shop, tạo cảm giác được quan tâm và giảm thiểu khả năng họ thay đổi quyết định.

3.4. Tận dụng công nghệ và đối tác vận chuyển uy tín

Sử dụng công nghệ hỗ trợ: Áp dụng các công nghệ như chatbot, AI để tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng, giải đáp thắc mắc cơ bản của khách hàng 24/7, giúp giảm thiểu sai sót do con người và nâng cao hiệu quả hoạt động, đặc biệt trong giờ cao điểm.

Xây dựng hệ thống đánh giá sản phẩm: Cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm, chia sẻ kinh nghiệm mua hàng thực tế. Đây là bằng chứng xã hội (Social Proof) vô giá, giúp khách hàng mới có cái nhìn khách quan về sản phẩm, từ đó ra quyết định mua hàng chính xác hơn và giảm tỷ lệ hoàn trả do sai lệch kỳ vọng.

4. SuperShip – Giải pháp giảm thiểu tỷ lệ chuyển hoàn từ khâu vận chuyển

Lựa chọn đối tác vận chuyển là một trong những quyết định chiến lược quan trọng nhất để hạn chế đơn hàng bị chuyển hoàn. Một đơn vị vận chuyển uy tín, chuyên nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro hư hỏng, giao trễ và hỗ trợ khách hàng nhận hàng tối đa.

SuperShip nổi tiếng với dịch vụ giao hàng siêu nhanh, cước phí siêu rẻ, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo hàng hóa an toàn, đúng hẹn. SuperShip đạt tỷ lệ giao hàng thành công trung bình lên đến 96,18% và sáng nhận – chiều giao đối với đơn hàng nội thành. SuperShip không chỉ giao hàng nhanh mà còn có những chính sách hỗ trợ trực tiếp giúp shop giảm thiểu chi phí chuyển hoàn và tăng khả năng giao thành công:

Miễn phí giao lại nhiều lần: Trong trường hợp lần giao đầu tiên không thành công (khách bận, không liên lạc được), SuperShip sẵn sàng giao lại miễn phí nhiều lần, tăng cơ hội giao thành công tối đa cho shop.

Miễn phí kiểm tra hàng, thử hàng: Chính sách này giúp xóa bỏ rào cản tâm lý mua hàng online của người tiêu dùng, giúp họ tự tin kiểm tra hàng trước khi thanh toán, từ đó giảm khả năng từ chối nhận hàng do nghi ngờ chất lượng.

Cam kết bồi thường giao trễ: SuperShip tự tin cam kết bồi thường 50.000 đồng/đơn hàng nếu giao trễ hẹn quá 48h so với quy định mà không có liên hệ xử lý và được khách hàng chấp nhận. Điều này thể hiện trách nhiệm cao nhất của đơn vị vận chuyển đối với tốc độ và uy tín, giúp shop bảo vệ danh tiếng trước khách hàng.

5. Kinh nghiệm xử lý khi đơn hàng bị chuyển hoàn 

Mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp, một tỷ lệ nhỏ chuyển hoàn vẫn là điều không thể tránh khỏi. Quan trọng là cách shop xử lý tình huống này để giữ chân khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu.

Khi nhận được thông báo chuyển hoàn, shop cần thực hiện các bước sau:

Bước 1 – Liên hệ ngay với khách hàng: Đừng ngần ngại liên hệ với khách hàng để tìm hiểu rõ nguyên nhân. Có thể đó chỉ là hiểu lầm hoặc khách hàng chỉ cần được hỗ trợ một chút về cách sử dụng sản phẩm.

Bước 2 – Phân loại nguyên nhân: Thu thập dữ liệu về lý do chuyển hoàn (lỗi sản phẩm, giao trễ, sai size, đổi ý,…). Việc phân loại này giúp shop nhận diện được vấn đề cốt lõi cần giải quyết trong tương lai, ví dụ nếu 50% chuyển hoàn do “Sai size”, shop cần khẩn trương tối ưu hóa lại bảng size và quy trình tư vấn.

Bước 3 – Linh hoạt giải quyết (Áp dụng chính sách đổi trả): Cung cấp giải pháp thay thế, ví dụ như đổi sang sản phẩm khác, đổi size, hoặc hoàn tiền nhanh chóng. Việc xử lý chuyên nghiệp, nhanh gọn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng quay lại mua hàng trong tương lai.

Bước 4 – Kiểm kê hàng hóa hoàn về: Cần có quy trình kiểm tra hàng hóa chuyển hoàn để đánh giá lại tình trạng sản phẩm và quyết định xem sản phẩm đó có thể bán lại được hay không, giảm thiểu thiệt hại tối đa.

Đăng kí dịch vụ SuperShip tại đây

Ở trên là những thông tin SuperShip cung cấp về Chuyển hoàn là gì? Bí quyết giúp Shop Online giảm tỷ lệ đơn hàng bị hoàn trả hiệu quả . Hi vọng nội dung trên sẽ đáp ứng được nhu cầu đang tìm kiếm của bạn.

Theo dõi các kênh khác của SuperShip để cập nhật các thông tin mới nhất nhé:

Facebook SuperShip: https://www.facebook.com/supership.vn

Facebook SuperAi: https://www.facebook.com/superai.vn